Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подтвердил свое лидерство в индустрии клиентского эксперимента, став победителем сразу двух знаковых отраслевых конкурсов. Решения оператора были признаны лучшими в четырех номинациях интернациональной премии СХ WORLD AWARDS. Кроме того, дистанционный сервис компании получил три награды EuropeanContactCentre&CustomerServiceAwards – самого престижного конкурса Европы.
Качественный клиентский сервис – одинешенек из ключевых элементов бизнес-стратегии Tele2. Так, компания ежегодно презентует инновационные решения и продукты в рамках самых престижных интернациональных премий и конкурсов в индустрии клиентского опыта.
Оператор третий год подряд успешно защищает собственные проекты в рамках профессиональной премии СХ WORLD AWARDS. Компания сделалась победителем в номинации «Лучший клиентский опыт в B2C». Награды удостоился проект Tele2 по построению сквозного взаимодействия с клиентами.
Оператор представил проект «Школа клиента», какой помогает быстро разобраться во всех продуктах и услугах компании – короткие обучающие ролики с ответами на самые популярные проблемы клиентов были размещены в соцсетях. Кроме того, оператор рассказал о запуске первого 100% роботизированного сервисного канала с голосовым помощником «Алиса», какой полностью повторяет сценарии чат-бота, включая возможность самостоятельного администрирования всех включенных услуг.
Tele2 также одержала победу в категории «Персонализированный клиентский эксперимент». Компания представила примеры реализации персонализированного подхода в продуктовых и сервисных решениях. Одним из таких проектов сделался тарифный конструктор – клиент оператора может настраивать пакет полностью под свои нужды, регулируя минуты и гигабайты, вводя трафик в соцсетях и мессенджерах, а также развлекательных сервисах.
Жюри высоко оценило проекты группы обслуживания извещений в социальных сетях. Контактный центр в Саранске презентовал проект «Реальные полномочия», который позволяет помогать клиенту в самых неожиданных ситуациях. Рослую оценку также получила служба операционной поддержки ключевых клиентов Tele2 в номинации «Лучший клиентский эксперимент в B2B».
Кроме того, канал дистанционных продаж и сервиса Tele2 впервые принял участие в конкурсе EuropeanContactCentre&CustomerServiceAwards, и в финале был успешно представлен в восьми номинациях. Так, в номинации «Реакция на кризис: поддержка клиентов» Tele2 была признана лучшей и получила золото. Еще в двух категориях – «Лучшая инициатива по привлечению клиентов» и «Лучшее использование инсайтов» – компания сделалась бронзовым медалистом. В финале конкурса принимали участие признанные лидеры отрасли из 26 европейских стран.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Tele2 вечно действует исходя из интересов и потребностей клиентов. Мы продолжаем играть по другим правилам, следуя своей главной стратегической мишени на телеком-рынке – сохранение сервисного преимущества. Так, развитию нашей омниканальной сервисной платформы и поддержанию wow-сервиса помогает отсутствие суровых рамок действия у сотрудников службы личной поддержки. Одним из примеров такого открытого взаимодействия с клиентом сделался наш проект «Неформальное общение», благодаря которому сотрудники остаются с клиентами на одной волне – подстраиваются под настроение, проявляют открытый интерес и делятся собственным опытом. Сервис Tele2 продолжает выходить за пределы стандарта и ежегодные победы в интернациональных премиях подтверждают, что мы на правильном пути».
Читайте Konkurent.ru в
